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将"客户为先"落到实处 奔驰经销商网络全面升级

刘楠 向Ta提问

来源:网通社 原创 2020-07-26 12:00

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今年上半年受疫情的影响,市场环境变得充满不确定性。但在这个特殊的环境下,梅赛德斯-奔驰在中国市场仍继续巩固了市场竞争力,并交出了一份满意的“期中考试”成绩。不仅如此,品牌也乱中有稳地照原定计划,在上半年推出了多款全新车型

在2020成都车展期间,网通社对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱进行了访谈,并对今年上半年销量表现、未来市场预期以及产品布局等方面进行了深入交流。与此同时,品牌经销商“2020网络升级计划”也于今年正式启动,未来,梅赛德斯-奔驰将对经销商网络进行全面升级,同时也将继续秉持“客户为先”的经营理念,并将其落到实处。

疫情没有打乱奔驰的节奏,更没有减弱奔驰对中国市场的信心

2020年,受疫情等因素影响,全球汽车市场受到较大冲击,但疫情带来的困难和挑战并没有击垮梅赛德斯-奔驰这个豪华品牌。今年上半年,在整体汽车市场下滑的大环境下,梅赛德斯-奔驰总销量达到了34.6万辆,与去年同期相比实现了微量增长。

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谈及上半年销量回暖,张焱表示今年第一季度的主要工作是带领经销商度过难关,“第一季度,我们做了很多基础的准备工作,首先从经销商层面保护他们,第二为经销商减负,第三给他们赋能,带着他们度过一季度难关。”

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而在第二季度,随着疫情防控及时到位,以及社会经济恢复带动汽车市场复苏,奔驰通过品牌、股东及经销商伙伴的通力合作和努力,助力奔驰在第二季度取得了不错的成绩,相比去年实现了21.6%的增长,跑赢大盘的同时也助力上半年总销量恢复到了去年同期的水平。

此外,稳定的产品节奏也是奔驰在第二季度快速复苏的基础。今年上半年的疫情并没有打乱奔驰的产品规划,奔驰仍按照原定计划在上半年推出了新一代梅赛德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轿跑SUV、全新梅赛德斯-AMG A 35 4MATIC、全新梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC纯电SUV等多款车型。

目前疫情仍在全球蔓延,社会经济的发展和全球抗疫的变化都会影响全球经济的变化。谈到未来市场的发展方向,张焱认为:“要保持审慎乐观的态度,随时关注市场的变化,以便随时做出调整,我们对市场始终充满信心。”

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本届成都车展中,奔驰一口气带来了29款车型,堪称超豪华阵容,这似乎印证了张焱的自信,也表明奔驰对中国市场的强大信心。张焱介绍到:“带大阵容来到成都,一方面是对上半年取得成绩的肯定,同时启动了奔驰下半年的步伐,我们在今年年初对消费者承诺将有18款车进入市场,其中多款车型将在下半年陆续投放市场。”

经销商网络全面升级 深化“客户为先”经营理念

如果说产品的质量决定了品牌是否能赢得客户的心,那么服务则关乎着能否留住客户的心。一直以来,奔驰都保持着产品的高品质和服务的人性化,并秉承“客户为先”的经营理念。


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2020年,奔驰正式在全网启动经销商“2020网络升级计划”,这一计划早在2016年就有规划,并在2018年正式启动试点,经过多年的探索和准备,奔驰将今年作为该计划的实施元年。对于“2020网络升级计划”,张焱介绍到:“在线下,我们将通过丰富的实体形式服务好我们的客户。作为优化线下触点的重要举措,‘2020网络升级计划’包括四个方面:一,通过升级的零售空间和店面设计,为客户提供便捷的豪华体验;二,通过多媒体设备的引进,增强与客户的互动,鼓励客户更多的参与和表达;三,流程方面,我们正将传统以销售为导向的线性流程,转变为以客户需求为中心的多维网状流程;四,人员方面,我们为经销商员工设计职业生涯,保证经销商更好保留和培养人才。目前为止,我们已在全国100多个经销商落地了‘2020网络升级计划’,其中有3家就在成都。今年开始,我们将重点在北、上、广、成进行流程和人员方面的升级。”

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与“2020网络升级计划”同步推进的是奔驰去年发布的《服务公约》,《服务公约》的推出彰显了奔驰品牌对客户服务的诚意和决心。而在今年,奔驰进一步推出了《待客之道》。

张焱解释道,《服务公约》推出的初衷,就是明确作为奔驰经销商“什么不能做”;其核心在于绝不捆绑消费、绝不收取金融手续费,确保每一位到店客人都清清爽爽购车、明明白白消费,要给客户更好的选择权。今年推出的《待客之道》,将“客户为先”融入公司的文化及价值观,从服务态度、战略意识上确定“什么应该做”;同时,我们也在经销商网络内部推出《星享指南》,从日常运营标准的方面诠释豪华的含义,从改善设施环境、提升服务品质的角度明确“应该怎样做”。

继续致力于践行企业社会责任

进入中国市场以来,梅赛德斯-奔驰在积极参与中国汽车产业发展的同时,也将企业社会责任视为深耕中国的重中之重。2020年,奔驰星愿基金即将开启第二个10年,回顾以往这十年,奔驰的“公益业绩”也是硕果累累,截至今年,梅赛德斯-奔驰星愿基金累计总投入已超2亿元人民币。

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对于奔驰接下来在中国的公益之旅,张焱表示:“后续我们将继续以‘扶贫攻坚’、‘文化强国’为引领与核心,跟上国家的大政方针,关注社会的热点,把过去已经做好的几大领域继续做下去。同时也将通过经销商和媒体朋友这些社会力量,继续帮我们发现更多有意义的公益项目。”

新生代家族全面集结 奔驰在华掀起新生浪潮

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现如今,品牌与车型定位年轻化,已成为汽车市场的发展趋势。随着客户群体年轻化、消费需求多元化,奔驰在产品上也在不断创新。在成都车展前夜,奔驰推出了全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车及五门猎跑车。多款新车的推出标志着梅赛德斯-奔驰新生代家族的“全面集结”,同时也开启了奔驰品牌与新生代客户群体沟通与交流的全新方式。

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张焱谈到:“现在买奔驰的客户平均的购买年龄在35.8。我们也看到更多年轻用户购买奔驰车型的意愿,现在我们新生代车型占到销量的近20%,今年上半年,新生代车型在华销量同比增长10%。我们在兑现产品、服务承诺的同时,也能够更好地从年轻人身上学到积极进取的态度和精神。”

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7月23日,全新GLA SUV正式上市,据张焱介绍:“ 中国的新生代人群正在不断引领潮流,他们走在前沿,敢于探索,是社会发展最具活力的新生力量。目前,已有超过60万年轻消费者选择成为奔驰新生代车型的用户。全新GLA SUV以时尚出位的精致设计和智能出众的驾驶科技,陪伴向往自由的新生代一起去无畏探寻和发现更好的自己,活出精彩人生。”

写在最后:通过上半年销量表现,我们看到奔驰在逆境中的维稳突破。无论疫情或者市场环境变化如何,为客户提供优质的产品和服务,始终都是奔驰的核心业务和发展的根本。未来,相信梅赛德斯-奔驰将不断提升产品和服务的市场竞争力,通过与经销商伙伴提供的卓越品牌体验,让客户更加满意。也正是源于这样的思考,这个品牌才能不管遇到怎样的市场环境,都能保持核心业务的稳步增长。

(图/文 网通社 刘楠)
文章标签: 奔驰 经销商 网络 升级 责任编辑:白云鹏
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